«Персональный менеджер» в Яндекс.Директе

Как все уже знают компания «Яндекс» анонсировала отмену сервиса «Персональный менеджер» и перевод большинства клиентов на обслуживание единой службы поддержки «Яндекса». Небольшая часть клиентов останется на обслуживании персональных менеджеров, но число этих менеджеров серьезно сократится. Большая часть штата перейдет в общий клиентский сервис и будет работать на входящих звонках и письмах. На правах бывшего сотрудника «Яндекса» и бывшего «персонального менеджера» я решил написать свое видение произошедших перемен.

В целом, сервис «персонального менеджера» пережил с момента основания несколько стадий эволюции. Он был создан 20 сентября 2005 и в те далекие времена назывался тариф «Беззаботный». Целью создания этого сервиса являлось в первую очередь профессиональная консультация и помощь прямым рекламодателям в размещении и настройке рекламных кампаний в интерфейсе Яндекс.Директа. В те времена интернет-маркетинг в России только зарождался, а «Яндекс» из «стартапа» превращался в крупнейший поисковый портал и начинал активно продавать контекстную рекламу. При этом, на рынке не было развитой агентской сети, были крупные агентства, в основном филиалы зарубежных маркетинговых кампаний, которые работали с узким кругом крупных рекламодателей. Для мелкого и среднего бизнеса не было иного выхода как самим постигать премудрости нового для России рекламного инструмента – контекстной рекламы. Для того, чтобы правильно донести до клиентов суть и основные принципы этой рекламы и был создан отдел продаж Директа.

Основные функции и задачи менеджера прописанные при создании сервиса в том или ином виде сохранились и до сегодняшнего дня. В первую очередь это консультирование новых рекламодателей о Яндекс.Директе. Изначально менеджеры принимали звонки от новых клиентов, которые только что узнали о возможности размещения на Яндексе, но не могли до конца понять преимуществ, стоимости, этапов размещения  и др. C 1 января 2008 были введены правила по минимальному бюджету и в зависимости от региона рекламодатели либо переходили под обслуживание менеджером, либо отправлялись в самостоятельное плавание при поддержи общей службы поддержки. Это был довольно логичный и своевременный ход, т.к. количество рекламодателей постепенно росло, их бюджеты увеличивались и по сути у компании было 2 пути: значительно увеличивать штат менеджеров для обслуживания всех клиентов, либо установить какое-то бюджетное ограничение и увеличивать штат планомерно  с ростом количества таких клиентов. Первый путь был изначально обречен на провал, т.к. помимо очевидного увеличения операционных издержек на такой раздутый штат, рентабельность работы менеджера была бы крайне низкой. Большая часть рабочего времени уходила бы на создание небольших рекламных кампаний для мелкого бизнеса с низким  потенциалом развития, а средний и крупный бизнес с такими бюджетами просто не почувствует эффекта от рекламы. В самом деле, тяжело предложить какое-либо адекватное решение для клиента с бюджетом 4-5 тыс. рублей в месяц. Кроме этого, весь мой опыт работы подтверждает один факт: клиенты с небольшими бюджетами самые требовательные и конфликтные, которые хотят всего и сразу и, желательно, бесплатно.

Продолжая тему функций менеджера, в них входило также помощь по каким-то техническим вопросам (копирование кампаний  с сохранением CTR, выделение баллов), вопросы по модерации объявлений, вопросы связанные с оплатой, договорами и бухгалтерскими документами, вопросы по использованию различных инструментов Директа. По сути, эти же функции, за исключением копирования кампаний и выделения баллов, выполняли и сотрудники службы поддержки. Но помимо этого, в услуги менеджера входили и те пункты, ради которых многие клиенты и переходили под обслуживание: создание медиапланов (т.е. создание готовой рекламной кампании «под ключ»), анализ текущей кампании и рекомендации по повышению эффективности, помощь в настройки Метрики, установке целей и анализу данных счетчика; обучение рекламодателя основам работы в интерфейсе Директа и анализу статистики; размещение рекламодателя в Маркете, медийно-контекстного баннера и медийной рекламы на площадках Яндекса и его партнеров. А самое приятное было то, что все это бесплатно и бюджет рекламодателя расходуется только на рекламу, а оплату работы менеджера осуществляла компания «Яндекс». Я уже молчу о высоких стандартах качества обслуживания и высоком уровне экспертизы, которые были установлены во всех подразделениях коммерческих сервисов и которые до сих пор недосягаемы для некоторых рекламных агентств и веб-студий.

В этот период персональные менеджеры работали как с входящим спросом, так и с теми рекламодателями, которые уже находились на обслуживании менеджера. Помимо этого, были и задачи по привлечению новых клиентов с рынка, которые еще не размещались в Директе. С течением времени база менеджера увеличивалась и становилась все сложнее обслуживать даже тех клиентов, которые уже были на менеджере, не говоря про привлечение новых клиентов. Весь рабочий день менеджера уходил исключительно на решение  текущих проблем клиентов, в таких условиях новые клиенты или те, кто только хотел начать размещение были в стеснённых условиях и не получали той особой поддержки, которая им требовалась на данном этапе. А учитывая то, что в этот период  количество новых рекламодателей Директа росло лавинообразным темпом, проблема становилась все более серьезной.

Решение этой проблемы было логичным и абсолютно верным: штат персональных менеджеров был разделен на 2 группы. Первая занималась обслуживанием исключительно входящего спроса  и тех клиентов, которые хотели перейти на работу с персональным менеджером. Это позволило уменьшить нагрузку на сотрудника и увеличить качество обслуживания новых клиентов, проводить специальные семинары и вебинары по первичному обучению клиентов. После определённого периода и результатов работы клиент передавался  во вторую группу. Вторая группа занималась ведением  и обслуживанием текущих клиентов, при этом был задан определённый лимит на количество клиентов на одном аккаунт-менеджере . Благодаря такой унификации увеличилась скорость решения всех вопросов, появились свои стандарты качества обслуживания и четкая структура работы.

Это решение позволило на несколько лет  стабилизировать ситуацию, но остался один вопрос: при такой схеме и постоянно растущем количестве новых рекламодателей необходимо было перманентно нанимать новых аккаунт-менеджеров, чтобы поддерживать лимиты количества клиентов на одном аккаунте. Этот процесс , по сути, мог длится бесконечно, пока есть новые клиенты для обслуживания. При стабильной и благоприятной экономической ситуации такие издержки были оправданны и не давили на финансовые показатели компании. Пока не наступили всем известные события 2014 г. и последовавшие за ним изменения в экономике.

В новых условиях все частные компании начали искать пути повышение эффективности и уменьшения издержек. Этот процесс коснулся и компании «Яндекс», а учитывая публичный характер размещения акций, стал для нее особенно важным. В новых условиях стало невозможным постоянно увеличение штата, при этом увеличение нагрузки на аккаунтов вернуло бы ситуацию на несколько нет назад. Необходимы были кардинальные меры, которые и были произведены.

 

Сервис «Персональный менеджер» был упразднён и создан новый отдел клиентского сервиса. В него вошли «саппорты» и часть штата персональных менеджеров. Большинство рекламодателей открепили от личного менеджера и теперь по всем вопросам они могут обращаться в общую службу поддержки рекламодателей. Это позволило с одной стороны обеспечить клиентов приемлемым уровнем сервиса, с другой стороны, в перспективе, снизить операционные издержки на сотрудников и обслуживание офиса.

При этом, были и негативные моменты. Для части клиентов необходим постоянный и личный контакт со «своим» специалистом в Директе, который знает историю клиента, знает особенности его бизнеса, цели и задачи рекламных кампаний и знает его, что называется, «заморочки». Кроме этого многие вопросы и проблемы, проистекают от решения или не решения предыдущих проблем и в такой ситуации точно и досконально отследить цепочку и логику вопросов и проблем для общей линии поддержки бывает крайне затруднительно, приходится многократно повторять историю своей проблемы новому специалисту. Не говоря уже о лишении клиентов части  бесплатного функционала: создания медиапланов, всевозможных аудитов кампаний и сайта и т.д. Для части клиентов эти вопросы остались решаемыми, но часть клиентов не смогла с ними справится и единственным выходом стало обращение к рекламным агентствам или фрилансерам.

Понимая эти потребности и сложности рекламодателей, мы решили открыть собственное интернет-агентство «Марс Студио», в котором мы собрали все то лучшее, что мы смогли взять с опыта работы «персональным менеджером». Экспертиза и опыт, полученные нами за время работы в «Яндексе» помогут нашим клиентам решить любую проблему: поиск целевой аудитории, создание эффективных кампаний, вопросы модерации объявлений,  аудит и анализ текущего размещения, анализ Метрики и т.д. Подробнее о нас и наших услугах читайте на нашем сайте: mars-studio.ru.

 

Одна идея о “«Персональный менеджер» в Яндекс.Директе

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *